Gestire una crisi: l’importanza della preparazione

“Una premessa fondamentale dell’umanità è che non possiamo percorrere una strada di successo senza mai incontrare ostacoli; questo accade anche nella vita delle aziende, che possono trovarsi ad affrontare momenti critici che, in ultima analisi, rappresentano un momento di valutazione delle fondamenta stesse dell’azienda e del suo business.

È nella crisi che il percorso di costruzione, rafforzamento e gestione della reputazione aziendale trova il suo banco di prova. Il valore del marchio e i successi costruiti nel tempo in pochi minuti vengono messi in discussione, anche a cause di un singolo evento (esterno o interno) che in pochi secondi diventa di dominio pubblico, generando un flow di notizie sui media on/offline che viene amplificato nei social network.

Una issue, se gestita male, può trasformarsi in breve tempo in una crisi che può minare il rapporto di fiducia che un brand ha nei confronti dei suoi stakeholder: i clienti, i partner, le istituzioni, i gruppi di pressione (associazioni di categoria, consumatori, …), i media e, non da ultimo, i dipendenti.

Il ruolo della comunicazione, soprattutto in caso di crisi, è quello di andare a sostenere il rapporto di fiducia nei confronti degli stakeholder e – laddove necessario – a ricostruirlo.

Purtroppo le aziende non sono sempre preparate ad affrontare potenziali crisi, in particolare per quanto riguarda la gestione della comunicazione. In situazione di business “as usual” spesso ci si dimentica di prendere in considerazione potenziali aree di vulnerabilità per la reputazione aziendale e prepararsi ai relativi scenari di azione e gestione.

In un mondo digitale, online 24/7, spesso è importante reagire con velocità, informando e guidando la comunicazione nei confronti dei stakeholder, prima che altri lo facciamo al nostro posto. Ma quali sono i messaggi giusti? Quali le modalità? Quali sono gli stakeholder prioritari?

Conoscere la risposta a queste domande significa essere preparati a gestire una crisi, elemento che può fare la differenza e mantenere intatto – on in alcuni casi rafforzare – il rapporto di fiducia che gli stakeholder hanno nei confronti di un brand.

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“La crisi è la più grande benedizione, perché porta progressi” – tratto da Albert Einsten “Il mondo come io lo vedo” 1931

Edoardo Grandi